- Interview de Polina Kapshai, responsable des représentations du tour-opérateur russe PAC GROUP

 

 

Isabelle : Chère Polina, en tant que responsable des bureaux de représentation du tour-opérateur russe PAC GROUP, quel bilan faites-vous de cette saison d'hiver 2009/2010 ?

Polina : Nous sommes dans l'ensemble très satisfaits des résultats de la saison d'hiver. Comme nous l'avions prévu, nous avons réalisé notre propre programme de vols charters (réservé uniquement aux clients de PAC GROUP) jusqu'à Chambéry pendant une longue période de trois mois entre le 26 décembre et le 27 mars ainsi que des vols supplémentaires sur Grenoble et Turin pendant la haute saison. Notre clientèle ski a augmenté de 30% par rapport à la saison 2008/2009. Nous nous réjouissons d'ailleurs que PAC GROUP ait été reconnu comme étant le touropérateur russe ski N°1 toutes destinations confondues et en particulier sur la France.
 
Isabelle : Avez-vous remarqué des évolutions au niveau de l'offre et de la demande sur le marché du ski ? Si oui, lesquelles ?
Polina : Les principales nouveautés sur le marché du ski sont liées aux changements conjoncturels de la demande. Comme on pouvait s'y attendre, la période post-crise s'est caractérisée par la hausse de la demande d'hébergements économiques et la baisse brutale de l'intérêt pour les destinations touristiques les plus élitistes et pour les hôtels de luxe. Nous étions préparés à ces modifications des attentes de nos clients et leur avons proposé différents types d'appartements bon marché en France, des pensions en Autriche et des hôtels à petits prix en Italie. J'aimerais également noter la baisse de la demande pour les périodes traditionnellement hautes au moment du Jour de l'An et de Noël au profit de la deuxième quinzaine de janvier. De ce fait la répartition de la fréquentation touristique sur le mois de janvier a été plutôt homogène. Nous avons également remarqué que la durée moyenne des séjours au ski a baissé et le nombre de clients ayant réalisé plus d'un voyage au ski pendant la saison 2009/2010 a, lui, augmenté.
 
Isabelle : Comment les stations françaises se sont-elles vendues par rapport aux autres stations ? Quelles stations françaises ont été les plus demandées cette année?
Polina : Dans notre classement des ventes "ski", la France occupe la troisième place après l'Italie et l'Autriche. L'Autriche est évidemment la destination hiver "de masse", alors que l'Italie, c'est le "dada" de PAC GROUP depuis plusieurs années déjà. Outre ces trois destinations phares, la société PAC GROUP propose également des séjours ski dans les stations de Suisse, de Norvège, de Suède et de Finlande. Parmis les stations françaises les plus populaires en 2009/2010,  on peut citer les Arcs, Val Thorens, Tignes, Méribel, Brides-les-Bains et Chamonix.
 
Isabelle : Vous dirigez l'ensemble des guides/représentants de PAC GROUP qui passent tout leur hiver dans les stations. Même si beaucoup de nos lecteurs tavaillent régulièrement avec eux, nous les connaissons mal. Parlez-nous de leur rôle.
Polina : La société PAC GROUP peut se vanter de disposer d'un système de représentations très développé. Nous avons des bureaux de représentation en Italie (27 représentants), en Autriche (41 représentants) et en France (24 représentants). En haute saison nous élargissons notre présence à la Finlande, la Norvège, la Suède et la Suisse. Ce service d'accueil et d'accompagnement permet d'assurer la qualité de la phase finale de l'organisation du voyage tout en garantissant un engagement total vis à vis du client.
Cette année PAC GROUP a créé un bureau en France. Celui-ci est en charge du marketing, de la logistique, de la coordination du travail des représentants dans les stations et de bien d'autres choses encore.
Dans le cadre de leur fonction, les représentants doivent avant tout proposer aux clients un service de qualité qui comprend l'accueil et l'accompagnement à l'aéroport, l'organisation des transferts, la résolution de toutes les questions d'ordre général sur place et l'aide dans la location du matériel, l'achat des forfaits et la réservation des cours de ski. Je dirais que le représentant est la "nounou" et le client est l'"enfant", dont il faut s'occuper et à qui il faut porter de l'attention. Pour le client, le représentant est ce lien/guide qui l'aide à trouver rapidement et en douceur ses marques dans la station et à utiliser au maximum les possibilités offertes pour profiter pleinement de ses vacances et du ski. Les représentants de la société PAC GROUP parlent couramment français, font des stages avant le début de la saison pour acquérir une approche hautement professionnelle de la résolution de cas mis en scène pendant ces entrainnements.
Par ailleurs le mérite incontestable de la société PAC GROUP consiste en l'organisation d'un programme culturel varié pour ses clients de toutes les stations, y compris des stations françaises. Nous croyons sincèrement que nos clients ne s'intéressent pas uniquement au ski, mais également à la culture, aux traditions et à l'histoire de la région dans laquelle ils séjournent. Les Alpes françaises regorgent de trésors culturels et historiques et la mission des représentants comprend également la recherche et la mise en lumière de ces trésors. De plus, l'organisation de "soirées russes", avec ou sans thématique spécifique, représente un autre atout incontestable des services proposés par notre entreprise. Vous l'aurez compris, nos représentants travaillent souvent 24/24h et se désolent qu'une journée compte aussi peu d'heures...
 
Isabelle : Pouvez-vous nous dire maintenant comment les stations françaises peuvent vous aider à améliorer l'accueil de vos représentants, d'une part, et de vos clients, d'autre part?
Polina : J'aimerais vous remercier ainsi que tous nos autres partenaires pour l'aide, le soutien et la confiance que vous nous avez témoignés cette année. Comme le dit le dicton "Une hirondelle ne fait pas le printemps", nous n'aurions pas pu atteindre d'aussi beaux résultats sans le soutien amical de nos partenaires et de toutes les personnes avec qui nous avons été en contact. Comme me l'a fait remarquer une de mes collègues, "Ils sont tous adorables dans les Alpes françaises". Mais, si vous me le permettez, j'aimerais seulement préciser que nos clients souffrent énormément des longs transferts, à cause des bouchons et des chassés-croisés des samedis. La durée des transferts est un facteur qui n'est pas négligeable dans le choix de la destination hiver et ici, malheureusement, la France est loin d'être le meilleur exemple.
 
Isabelle : Avec quels touropérateurs russes votre société a-t-elle travaillé cette saison et dans quels domaines?
Polina : Cette année plusieurs tour-opérateurs ont fait appel à PAC GROUP pour les services que nous proposons dans les stations. Ainsi 10% des touristes russes accueillis par notre représentants n'étaient pas des clients PAC GROUP. Dans ce cas-là, nos représentants travaillent sous la marque de ces tour-opérateurs mais ne font pas de différence entre nos clients et ces autres clients. Le client doit rentrer chez lui satisfait de son séjour et amoureux de la France. Cette année PAC GROUP a pris la responsabilité d'organiser des excursions groupées pour quelques autres tour-opérateurs en respectant une totale neutralité. Notre société a conclu des contrats intéressants avec les meilleures sociétés de transports et les meilleurs guides, ce qui nous a permi d'organiser des excursions nombreuses, variées et de bonne qualité.
 
Isabelle : Merci beaucoup Polina de nous avoir accordé cette interview et bonne préparation de la prochaine saison !